La tecnología avanza rápidamente y nos sorprende con todos sus adelantos, a tal punto que temas como RPA (del inglés Robotic Process Automation) y Bot (aféresis de robot) nos parecen similares. En qué consiste cada uno?
Un área de evolución tecnológica en la automatización ha sido la automatización de procesos robóticos o RPA. Pero los desarrollos más recientes en la tecnología de chatbot y la IA conversacional pueden afectar la forma en que las organizaciones abordan la automatización de los procesos comerciales. Parece haber confusión con respecto a estos dos temas con una creciente confusión de las líneas entre los dos. Entonces, ¿cómo difieren estos dos y cómo se cruzan?
Las características de RPA y Chatbots.
RPA aplica robots de software o bots para automatizar aún más los procesos, eliminando ineficiencias, reduciendo costos y mejorando la velocidad y el rendimiento. Es la siguiente etapa en la evolución de la automatización de procesos tradicional, que ha existido durante décadas. La tecnología puede variar desde la automatización básica basada en reglas hasta soluciones muy complejas basadas en el aprendizaje automático. En el extremo más básico del espectro, las soluciones son a menudo una extensión del proceso comercial tradicional y la gestión de reglas, mientras que en el extremo más avanzado, la complejidad significa que los científicos de datos deben construir soluciones de IA altamente personalizadas que son caras y difíciles de escalar o adaptarse con la demanda cambiante.
Las características claves del RPA son:
- Es aplicable a procesos comerciales rutinarios, repetibles, basados en reglas o predecibles.
- Se basa principalmente en la automatización de los procesos comerciales existentes.
- Se enfoca en eliminar la participación manual o humana en los pasos del proceso.
- Se rige por entradas de datos estructurados y no por entradas humanas o chat.
- Es un enfoque centrado en el proceso.
- Disminuye la fricción en las tareas del proceso al limitar el traspaso humano.
- Se centra en los procesos administrativos que se rigen por las reglas y la lógica empresarial, por ejemplo, en las áreas de finanzas, operaciones, producción, recursos humanos y departamentos de distribución.
- Carece de flexibilidad para adaptarse rápidamente a cambios o manejo de excepciones.
Donde entra la confusión entre RPA y Chatbots es que ambos están fuertemente asociados con robots o bots. En el caso de RPA, estos son bots de automatización y en el caso de chatbots son de conversación. Los bots RPA no tienen un elemento de chat donde los chatbots sí.
Las características clave de un Chatbot son:
- Es aplicable a cualquier proceso o viaje centrado en el usuario que se inicie o realice a través de voz (teléfono, interfaces físicas o activadas por voz) o mensaje (texto, chat, correo electrónico, web, entre otros).
- Se centra en simular conversaciones humanas y comprender la intención humana de realizar tareas automatizadas.
- Se rige por la forma libre o las conversaciones guiadas que están menos estructuradas.
- Es un enfoque centrado en los datos y la conversación.
- Reduce la fricción en las tareas del proceso al limitar la intervención humana.
- El enfoque actual está en los procesos front-end orientados al cliente (por ejemplo, servicio al cliente, ventas y marketing), pero son igualmente poderosos en muchas tareas administrativas donde están ganando terreno.
- Es muy versátil, se adapta rápidamente a los cambios y obtiene inteligencia y capacidades a través del conocimiento obtenido de los datos y la experiencia.
| Característica | RPA | Chatbot |
|---|---|---|
| Tipo de negocio | Repetible, basado en reglas | Centrado en el usuario |
| Aproximación | Procedimental | Conversacional |
| Enfoque | Automatización del proceso | Necesidades del cliente |
| Casos de uso | Back-office, procesos administrativos | Centrados en el usuario, conversacionales |
| Entrada | Datos estructurados | Conversaciones no estructurados |
| Resultado comercial | Ahorro de costos | Mejora el compromiso a menor costo |
| Canales | No Aplica | Voz, Web, Chat, Mensajería |
| Impacto | Automatiza | Transforma |
En resumen, los chatbots siempre implican alguna forma de interacción conversacional, a través de interfaces activadas por voz o de mensajería. Mientras que RPA se puede aplicar a un proceso discreto que no involucra ningún tipo de chat. Por ejemplo, RPA podría aplicarse para generar facturas de clientes descargando información de pedidos desde sistemas back-office. Un chatbot, por ejemplo, se puede usar para atender a un cliente que solicita detalles de su factura.
